威海交通场站管理有限公司投诉处理制度

为提高公司服务水平，规范投诉处理流程，形成有效的投诉管理机制，制定本制度。

第一章 总 则

第一条 对投诉的处理应以事实为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足投诉人的正当要求，认真解决投诉人提出的问题，改进工作方法，优化服务质量，及时发现投诉人纠纷风险和不稳定因素，维护公司形象和投诉人合法权益。

第二条 公司办公室负责接收公司一般投诉事项，接收到投诉后，转至投诉所属部门协调处理。涉及违法违规行为和导致诉讼的投诉事件，按照法律程序要求处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第二章  处理原则

第三条 投诉所属部门接到投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识。

第四条 投诉受理人需注意方式方法，耐心说服投诉人，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于投诉人的不合理要求，也要耐心解释和说服，防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的投诉人，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施。

第五条 投诉受理人须与投诉人在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第三章  基本处理流程

第六条 一般受理投诉可分为12345政务服务热线投诉、公司服务电话投诉、当面投诉等。

第七条 投诉的受理及处理的基本流程如下：

一、12345政务服务热线投诉处理流程

（一）受理：办公室在接收转办单后，转至投诉所属部门，投诉所属部门需要检查工单内容是否超出本单位的受理范围。

（二）回退：如果不属于本单位的受理范围，投诉所属部门需在两个工作日内及时回退至热线办，回退工单时，详细说明回退理由和回退部门等信息。如：因**原因（或根据***规定） 该问题不在我单位职责范围内，应由（建议）**办理。（注：省级热线转办事项回退时限为 1 个工作日）

（三）处理：如果属于本单位的受理范围，投诉所属部门需在1个工作日内与来电人进行联系，解决其所反映的问题，并在投诉办结期限内，将投诉回复情况反馈至办公室，上传热线办理系统。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延长时限一般不超过 10 个工作日。需写明申请未办结回复的原因（政策法规规定的写明具体条款、客观情况的写明原因），群众诉求的办理情况，同来电人联系情况，是否告知目前进展情况及来电人是否满意等阶段性工作情况。（注：省级热线转办事项回复时限为 3 个工作日，延长时限一般不超过 5 个工作日；“接诉即办”平台诉求需在 2 个小时内回退，2 个工作日内回复）

（四）不合理诉求上传标准：指诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的工单，投诉所属部门应注明法规政策的规范全称、文号，说明不符合的具体条款，并提供该条款内容。如：经调查了解，本工单（需写工单编号）属不符合现行法律法规政策工单。根据** 规定，****（具体规定内容），写明来电人情况为何不符合政策法规规定，现申请将工单列为不合理诉求，请予以批准。投诉所属部门可在热线办理系统对需回复的热线工单提出申请，并提供相应情况说明和证明材料，其中情况说明应加盖单位公章（需本单位红头或便笺头加盖公章并由分管负责人签字） 以附件形式上传。

（五）归档：确认投诉人投诉处理单各项内容已处理完整，投诉所属部门对投诉信息进行整理归档。

二、公司服务电话投诉处理流程

公司办公室接到投诉电话后，对来电人投诉情况以及联系方式进行记录，并将问题反馈至投诉所属部门。投诉处理完毕后，办公室负责向分管领导汇报投诉情况。

三、当面投诉处理流程

如遇到当面投诉的情况，受理人应稳定投诉人情绪，耐心听取意见，解决问题，如在公共场合且投诉人情绪激动，应首先将投诉人带离现场，防止引起其他不良影响。投诉处理完毕后，向办公室说明情况，办公室负责做好投诉记录，并向分管领导汇报投诉情况。

第四章 其他内容投诉要求

第八条 对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理部门应先上报分管领导。

第九条 对举、检类投诉由党群工作部负责处理，由党群工作部及时向分管领导汇报。

第十条 对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经核查了解后，来电人有致歉需求，当事人或部门负责人应积极向投诉人道歉，并取得投诉人谅解。

第五章  考核

第十一条 每发生1 起有效投诉（一般投诉），经核查属实，考核被投诉责任人绩效200元、所在部门负责人考核绩效400元；每发生 1 起重大投诉（对公司产生严重影响或经济损失的），经核查属实，考核被投诉责任人绩效500元、所在部门负责人绩效1000元，并根据情节加大考核。

第十二条 投诉所属部门未在投诉办结规定时限内向办公室反馈投诉回复情况，考核投诉所属部门责任人绩效200元。

第十三条 办公室在接受投诉所属部门回复后，未及时上传政务服务热线转办单的回复或证明等相关材料，考核责任人绩效200元、部门负责人绩效400元。

第十四条 公司办公室或值班人员未及时有效传达政务服务热线转办单，延误转办单处理，考核责任人绩效200元。

第十五条 关于保安保洁的有效投诉（一般投诉），经核查属实，将按照《保安保洁考核办法》进行相应处罚；关于重大投诉（对公司产生严重影响或经济损失的），经核查属实，将按照《保安保洁考核办法》进行相应处罚，并考核责任部门负责人绩效400元。

第六章 附 则

第十六条 本制度由办公室、客运中心负责解释。

第十七条 本制度自印发之日起执行，原相关制度同时废止。