客户服务管理规范暂行规定

第一条 为规范集团公司客户服务管理,不断提升服务质量，更好地为用户服务，结合实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于集团公司客户服务中心人员。

第三条 客户服务人员通用服务规范：

（一）严格遵守国家法律法规和政策，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事；

（二）熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能；

（三）坚持用户至上原则，对用户的咨询、投诉等及时、耐心、准确地给予解答，不得推诿、拒绝、搪塞；

（四）对用户投诉举报信息如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁，不对外泄露用户信息；

（五）遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关事项；保持24小时通讯畅通；

（六）使用规范、礼貌、文明用语，提倡讲普通话，语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、语意简明，禁止脏话、忌语，尽量少用生僻的专业术语与用户交谈；

（七）行为举止自然、文雅、端庄、大方；

（八）接待用户时，应礼貌、谦和、热情，微笑服务，有问必答，来有迎声，去有送声；

（九）当用户的要求与政策和制度规定相悖或超出本公司服务范围时，应耐心解释，争取理解，做到有理有节，不得与用户争吵；

（十）对行动不便的用户应主动给予特别照顾和帮助，对听力不好的用户应适当提高语音，放慢语速；

（十一）与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；

（十二）热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决的问题，应向用户说明情况并请谅解，同时报告领导或相关部门，待解决后尽快回复用户；

（十三）耐心听取用户意见，如自身工作有过失应主动向用户道歉并纠正，如自身受到委屈也应冷静对待，不可与用户争执；

（十四）工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话。

第四条 窗口人员服务规范：

（一）仪容仪表

　1、按时上岗，提前做好各项服务准备工作，上岗应统一着装、佩戴工号牌；衣服应保持整洁，无污渍和异味；不得穿拖鞋；

　2、头发应当保持整洁，不蓄留怪异发型；不留长指甲，女同志兼容与配饰应得体；

　3、香水不宜喷洒过浓，工作日早、午餐不食用有异味的食品；

（二）用户来办理业务时，应主动接待，不怠慢用户；按业务内容主动说明需提供的相关资料、办理的基本流程及受理时限，并提供业务咨询电话；用户填写业务登记表时，应给予耐心的指导和帮助，并认真审核，如发现有误，应及时向用户指出；如有特殊情况需暂时停办业务时，应列示"暂停服务"标牌；

（三）实行首问负责制、一次性告知制，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（四）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用户说明情况并道歉外，应请用户留下联系电话，以便另约服务时间；

（五）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候的用户，应继续办理。

第五条　营业厅物品摆放规范

（一）保持办公场所整齐规范，应做好公用设施设备和物品的维护、保养工作；

（二）按统一要求张贴、悬挂、摆放有关标识、标志，不得擅自悬挂、张贴其它纸张；

（三）保持办公桌面的办公设备、办公用品、工作资料摆放整齐。业务处理完比后应及时归并资料。离开座位时，将椅子推回桌面下方，保持办公场所卫生干净整洁；

（四）办公桌面除放置符合规定的电脑、打印机、高拍仪、验炒机、办公文具和必要的办公用品外，不得放置私人物品；不得晾晒和悬挂衣物；

（五）窗口柜台台面上按规定位置整齐摆放ＰＯＳ机、评价器等设备和老花镜、自粘笔等便民用品，位置移动后应及时复位；

第六条 客服接线员岗位服务规范：

（一）供暖期间，用户服务电话时刻保持畅通，电话铃响4声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时应专心聆听，重要内容要注意重复、确认，通话结束须等用户先挂断电话，不可强行挂断；

（二）受理用户投诉、咨询、故障报修,对用户反映的问题应清晰记录，不准擅自更改、隐瞒，同时进行初步判断、分类、定位,形成电话记录单传送至相关部门处理；客服接线员对接听业务实行全集团公司业务首问负责制，所属各公司服务电话不但要处理好本公司电话业务，在接听到属于其他公司业务的来电时，须认真接听，做好记录，将问题内部移交至其他公司解决，不得以“不属于我公司服务范围”为由，借故推诿，不予受理。

（三）受理用户咨询时，应耐心、细致解答，如不能当即答复应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后尽快答复；

（四）询问核对用户姓名、地址等资料时，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到用户报修电话时，应详细询问故障情况，如判断确属抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如不属于我公司维修范围，可电话引导用户排查故障，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先说明该项服务是有偿服务；

（六）用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，表示理解、体谅，并视情况给予解释或致歉，避免与用户发生冲突；

第七条　电话应答规范

电话沟通是公司对外服务的重要途径，是展现公司形象的重要渠道。集团公司倡导所有员工：恪守客户至上、服务至上的理念，用热情的声音为客户送去温情，用文明的语言为客户送去温馨，用真诚的服务为客户送去温暖，遵守如下电话应答规范：

    （一）受理电话做到“一责、四心”

    一责，即首问负责制；

四心，即专心倾听客户的语义，细心理解客户的真意，耐心听清客户的全意，真心作出周到的答复。

    （二）常用语

    您，您好；

请，请讲，请支持；

谢谢，感谢；

对不起，抱歉，请谅解；

先生，女士，领导。

    （三）话语得当

语言亲切，不冷谈、不生硬；

语气诚恳，不敷衍、不搪塞；

语音清晰，不含混、不杂乱；

语速适中，不急躁、不急切；

语调平和，不高声、不争吵；

语意简明，不隐晦、不模糊。

（四）应答用语：

1、当听到电话铃响，4声内接听，调整坐姿、心情、气息，面露微笑，以保持语气自然、平和、亲切；

　　2、问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”；

    3、引导语：“您好，请讲”；若没听清，可以询问：“X先生/女士，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再讲一遍好吗？”；

    4、需客户等待时用语：“对不起，请您稍等片刻好吗？”；如等待时间较长，每15秒内须回应“对不起，请再稍等一下！”，但不能让客户长时间等待；结束等待时，先致歉：“对不起，X先生/女士，让您久等了”；

5、答复完毕时用语：“X先生/女士，不知我的解释（答复）您是否清楚？”；如客户尚未清楚应再次解释，直到客户清楚，并征询：“不知我说的您是否满意？”；

    6、需对方记录信息时用语：“X先生/女士，麻烦您记录一下好吗？”，“谢谢，请记录……”；

    7、答复无法解决或暂未开展的事项时用语：“对不起，您所反映的问题暂时难以解决（您所需要的服务暂时尚未开展），非常抱歉”；

8、遇到需要慎重处理或协调办理的事项时用语：“对不起，对您的问题，我们会及时报告公司作出处理，并尽快给您回复，请您原谅！”；

    9、遇到自己不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；

    10、 遇到客户责备、抱怨或发泄怒气时用语：“您好，请讲”、“请继续讲”、“对不起”、“非常抱歉”、“请您原谅”、“您讲的对”、“您讲的有道理”、“确实是我们的错”、“我们一定会努力改正”、“我们会及时报告公司，作出处理”、“我们会尽快给您提供满意的服务”等。做到有所反映、委婉解释、耐心答复、平和应对、缓解矛盾、避免冲突；

11、遇到骚扰电话时用语：“不办理业务，请您挂机”、“业务忙，稍后回复”等。应保持从容态度，可适时打断对方；

12、电话受理结束时用语：“请问还有什么需要帮您？”，在确认没有其他问题后用语：“谢谢您的电话（谢谢您对我们的理解和支持，谢谢您提出的宝贵意见），再见！”。

    （五）服务禁语

    1、禁用脏话、忌语、口病语；

2、禁生、直、硬、冷用语，如：“ 讲话！”、“ 说话啊！”、“你快一点讲”、“ 大声点，我听不清！”、“ 你听明白了吗？”；

    3、禁蛮横用语，如：“ 我就这态度！”、 “你有气，找领导说去！”、“ 不能办就是不能办！”、“你到底要不要办理？”、“你有完没完？”、“你有没有搞错？”；

    4、禁推卸责任用语，如：“ 不是我的事，我不知道。”、“ 我也没办法！”、“我们是不会出错的！”；

    5、禁不耐烦用语，如：“刚才和你说过了，怎么还问？”、“你问我，我问谁？”、“刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？”、“现在才说，早干吗来着？”。

　（六）其他禁忌事项

　1、禁止与客户顶撞、争吵、恶语相向；

　2、禁止不懂装懂，推诿搪塞客户，错误引导客户；

　3、禁止受理电话时吃东西或嚼口香糖；

　第八条 现场测量人员服务规范：

（一）现场工作应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；

（二）进入工作现场时，应做好防护措施，主动出示工作证件，并进行自我介绍、主动出示健康码；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（三）现场测量时，应遵守测量规范，尊重用户的风俗习惯；应携带必备的工具和材料；如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻放回原处，并向用户致谢；如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（四）现场测量工作结束后，应由用户签字确认，并主动告知后续业务办理流程。　

　第九条 投诉接待岗位人员服务规范：

（一）工作人员接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转部门领导处理；

（二）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；

（三）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作；

（四）对隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理；

（五）保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。