威海港华客户服务大厅行为规范、服务标准

1、规范范围

本标准规定了服务大厅的服务环境、服务人员、服务制度、服务方式、服务程序、服务评价与改进等。本标准适用于威海港华燃气下属所有服务大厅。

2、服务语言与服务态度

2.1窗口人员接待服务对象时，应讲普通话。

2.2接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”、“再见”十字文明用语。

2.3办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我稍后给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，请原谅”、“谢谢您提的宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

2.4遏止使用伤害感情，激化冲突，损害形象的语言。如:“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我方才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

2.5要主动热心接待服务对象。

2.6接听电话时，务必首先讲“您好”;对待服务对象，务必做到“五个一样”，即:受理、接洽一样热心;生人、熟人一样和气;干部、群众一样崇敬、忙时、闲时一样细心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即:来有迎声、问有答声、走有送声。

2.7服务对象来接洽有关问题时，要主动热心、细心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、轻视。

2.8服务对象提出观法、建议和批评时，要持接待态度，细心听讲，不辩论，做到有则改之，无则加勉！

2.9服务对象展现曲解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其辩论，实时向相关负责人汇报，予以解决，重大问题要实时报告，尽快解决。

3、 服务环境

3.1 保持地面干净、防滑，无乱堆乱摆垃圾杂物现象。

3.2 室内外墙面、走廊、栏杆、门窗、玻璃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无污溃。

3.3宣传资料、服务指南等摆放整齐，无杂物随意摆放，卫生清扫用品不得摆放在大厅。

3.4大厅内所有台面都不得摆放私人物品，如水杯、私人物品。

3.5 定期进行消杀处理。

4、服务人员

4.1基本要求

4.1.1 根据服务规模配备足够的工作人员，包括前台引导人员、后台综合受理人员等。

4.1.2制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，并确保人人按标准规职。

4.2 着装要求

4.2.1窗口人员工作时间，应着统一定制的服装 (以下简称工作装)，不得着其他服装(女同志孕期除外)。

4.2.2工作装必须配套一致，不得将工作便服混穿、不得将秋冬装与夏装混穿。

4.2.3 保持工作装平整干净，不得披衣、散怀、挽袖、卷裤腿或佩戴与工作装不协调的饰物。衣领要系全。工作装若有破损，应及时报告单位重新定制。

4.2.4 上岗工作时应佩戴工牌，共产党员应佩戴党徽。

4.3 行为规范

4.3.1应按时到岗,做好班前考勤记录和工作准备。

4.3.2 仪表仪容要整洁、端庄，女性不染奇异发色；不浓妆艳抹；不留过长指甲；不涂艳色指甲油；不得披头散发，头发要统一束到脑后；手、手腕、耳朵上不能佩带饰品。

4.3.3接待服务对象应举止得体，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立。应而带微笑，主动打招呼，并请其就坐。工作期间不得用手支着头。

4.3.4 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致解答，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩。

4.3.5服务对象因误解出现言语冒犯时，要做好政策的宣传和解释工作，并及时汇报，妥善解决，重大问题要及时报告值班领导。禁止与服务对象争吵、或与服务对象发生肢体冲突等。

4.3.6 禁止在工作时间做与工作无关的事情；禁止讲不文明语言或大声喧哗；禁止在上班后或下班前更换工作装；禁止擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

5、服务制度

5.1 首问负责制度

5.1.1窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。

5.1.2首问责任人在接待服务对象时，应依据有关法律、法规认真答复服务对象的提问，告知相关办事程序及要求，严格按照法定权限和程序及时办理，或者给予解释答复。对于手续不全或不具备办理条件的事项，应耐心向服务对象解释，并给予指导和帮助。对不属于职责范围内的事项，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的

5.2一次性告知制度

5.2.1 服务对象到大厅办理或咨询各项服务事项时，工作人员应一次性告知服务对象所办事项的政策规定、办理程、办理事项应提供的有关文书材料等内容，不使服务对象因告知材料不齐全而跑第二趟。

5.2.2 对符合规定可以办理的事项，由于手续、材料不齐或不符合法定要求不能及时办理时，工作人员应一次性清楚地向服务对象告知所办理或咨询事项的办理程序、有关手续、需要具备条件、需要提供的文书材料及办结承诺时限等事宜。

5.2.3对不符合规定、无法办理的，工作人员应及时告知其原因及法律、法规和有关政策规定,向服务对象耐心细致地做好解释工作。

5.2.4对于受理后,经过实质审查或者现场勘验，发现手续、材料不完备、条件不具备或未按规定程序、办理等原因退回补办的，工作人员应当场一次性告知需要补办(补正)的材料、手续及办理程序和受理时限及注意事项。

5.3 “AB角”工作制度

5.3.1 落实岗位责任制，对每项业务和岗位均明确“A、B角”两名责任人，“A、B角”互相补位,确保不空岗，并公示责任人及其业务范围和服务内容，接受公众监督。大厅三人值班时，必须安排一名人员在厅里接待来访用户的咨询及销售灶具等业务。

5.3.2 “A、B角”实行主辅责任制，职位分主辅，责任定主次，工作相互辅助。当“A角”不在岗时，其分管的各项业务应由熟悉“A角”业务，并可以行使“A角”职权的“B角”受理。凡在国家规定的工作日以及对外承诺的工作时限内，不得以任何理由、任何方式空岗缺位。